"Zo zijn de procedures, meneer!"

"Goedenavond, u spreekt met DHL."
"Goedenavond, u spreekt met Sander Versluys."
"Waarmee kan ik u van dienst zijn?"
"Ik vond zojuist een briefje in mijn brievenbus met de mededeling dat vandaag voor de tweede maal is gepoogd om een zending aan te bieden."
"Wat is het nummer van de vrachtbrief, meneer?"
"4362053***."
"Ja, klopt! Vanmiddag om kwart voor één is de zending bij u aangeboden, maar er werd niemand aangetroffen. Gisteren was dat om tien voor twaalf. Zelfde verhaal."
"Juist, daar bel ik over. Toen ik gisteren namelijk het eerste briefje vond en las dat u vandaag terug zou komen, heb ik meteen gebeld om te melden dat ik er ook dan niet zou zijn. Ik heb een collega van u gesproken, maar die zei dat het tweede bezoekje standaard is. Daar kan DHL schijnbaar niets aan veranderen."
"Dat klopt, meneer. Dat is een standaard procedure. Daar kunnen wij echt niets aan veranderen."
"En op zich vind ik dat ook prima, hoor! Het lijkt me wat omslachtig, dat wel. Dat een medewerker op donderdagochtend een enorm pakket in een vrachtwagen gaat laden, dan naar een adres rijdt en aanbelt bij iemand die al heeft aangekondigd er toch niet te zullen zijn, om vervolgens uitgebreid een briefje te gaan schrijven en iemand op het callcenter paraat te houden voor een tweede telefoontje van de beoogd ontvanger. Het lijkt me omslachtig en kostbaar, maar daar gaat het nu niet om. Waar het wel om gaat is dat op het tweede briefje staat dat ik nu vijf dagen de tijd heb om het pakket zelf op te halen. En daar heb ik weinig trek in."
"Wat is daarvoor de reden, meneer?"
"Sowieso dat het pakket veel te groot is om achter op de fiets te binden, maar vooral dat u bij mij langskomt op een moment dat ik heb aangekondigd er niet te zullen zijn. Ik vind het vanuit die optiek niet redelijk dat u mij nu met het probleem opzadelt."
"Tsja… Zo zijn de procedures, meneer."
"Dan maak ik bij deze bezwaar tegen die procedures en vraag ik u met klem om een oplossing te bedenken."
"Tsja… Da’s een lastige. Ik vrees dat ik u niet kan helpen, meneer. Het is ook nog een goedkope zending."
"Hoe bedoelt u?"
"Het is een goedkope zending in de zin dat ‘ ie weinig kost. En de consequentie daarvan is dat we dan geen derde keer langskomen."
"Ik ben toch niet zelf de verzender? Hoe kunt u dat op mij afwimpelen?"
"Huh?"
"Ik heb toch niet zelf voor dat goedkope tarief gekozen? Ik heb toch geen pakje aan mezelf gestuurd? U moet bij de leverancier zijn, uw klant!"
"Tsja… Moeilijk! Uh… Tsja… De procedure is nu eenmaal zoals ‘ie is."
"Bespottelijk, dat vind ik het."
"Ik vrees dat ik verder niets voor u kan betekenen."
"Dan wil ik een klacht indienen!"
"Ok… Eh… Natuurlijk. Heeft u een ogenblikje?"

**Mecano zingt zes minuten Hijo de La Luna**

"Ja, daar ben ik weer! Bedankt voor het wachten. Ik moest even het systeem inschakelen. U wilde een klacht indienen?"
"Zeker."
"Wilt u daarover worden teruggebeld?"
"Nee, op zich hoef ik niet te worden teruggebeld. Ik wil dat het primaire proces bij DHL wordt aangepast!"
"Hoe zegt u?"
"Het primaire proces. Dat wil ik graag anders."
"Eh… Tsja… Het primaire proces? Even kijken hoor…"
"Kijkt u even."
"Oei! Eh… Dat is een lastige! Die optie staat niet in het systeem, meneer! Ik kan u eventueel wel terug laten bellen…"